北京保监局“四位一体”消保机制见效

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多年来，北京保监局始终坚持将维护消费者合法权益作为保险监管的出发点和归宿。以12378消费者投诉维权热线北京分公司(以下简称“分公司”)成立为契机，逐步建立覆盖消费者、保险机构、行业协会和保险监管的“四位一体”消费者权益保护机制，以解决消费者实际问题为目标，以强化保险公司主体责任为抓手，以补充合同纠纷处理和诉讼、行业协会调整对接为补充，以监督引导为支撑。

为了解决消费者的实际问题，我们应该建立一个绿色投诉处理渠道和即时联系机制，让消费者投诉后能够尽快联系保险公司协商解决他们的需求。对于北京保监局移交的合同纠纷投诉，要求公司立即联系消费者协商解决。保险公司各省级分公司设立了从投诉岗位到总经理的四级联系人。通过直接联系机制传递的投诉和消费者的合理要求未得到妥善解决的，通过绿色渠道直接传递给保险公司的下一级联系人，直至总经理处理。自12378分中心成立以来，通过绿色渠道和即时联系机制迅速解决了3.3万多起合同纠纷，投诉和咨询总数超过86%，消费者满意度达到99%。

为强化保险公司的主体责任，应建立保险公司的第一指挥责任制和第一询问责任制，加强公司服务岗位的教育管理，明确保险服务的原则和标准，及时妥善解决消费者的合理需求，如投诉因处理不当而升级，应严格追究相关人员的责任。2016年，北京保监局进行了通报批评，并约谈了两家未能处理投诉的保险公司的负责人。目前，北京各保险公司都建立了完善的消费者投诉处理机制，成立了专门的投诉处理部门，配备了专职人员，明确了第一手责任制和首问责任制，积极配合北京保监局实施绿色通道和即时联系机制，积极联系消费者解决问题和解决纠纷。

作为行业协会合同纠纷处理和诉讼调解对接的补充，北京保险协会成立了保险纠纷调解中心，依托调解中心，与法院诉讼调解对接平台有机结合，一站式解决矛盾纠纷。北京保监局收到的合同纠纷投诉将移交给保险公司，由保险纠纷调解中心审核处理，督促保险公司与消费者协商，并主动介入调解。自调解中心成立以来，已解决了6，700多起纠纷。与此同时，行业协会与全区法院建立了对接关系，对接机制下调解案件近1000件，涉案金额约2亿元。

在监督和监督的支持下，明确了投诉处理原则，创新了受理阶段的行政调解。一方面，处理保险消费者投诉的原则对整个行业是明确的:消费者提出的合理要求尽快得到解决；对消费者有较高要求但又对投诉负有责任的，在合理范围内通过协商解决；及时解释和沟通消费者的不合理需求；涉嫌保险欺诈的法律处理。另一方面，要不断创新工作机制，在投诉受理阶段进行行政调解。通过“找茬、看差异、问情况、促和解、提建议”五个步骤，可以促进接受阶段矛盾纠纷的解决。2016年，北京保监局通过行政调解解决了142起投诉。

来源：荆州新闻