易维帮助台：打通售前售中和售后，轻松跨企业协同

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6月28日消息，对于企业来说，打通售前、售中、售后是整个产品服务链的重要环节，也是与客户建立长期关系的起点。然而，随着企业规模的迅速扩大，真正完成售前、售中和售后的全过程并不容易。由于涉及的部门和流程节点多，容易出现流程混乱等问题，各部门和上下游朋友无法统一沟通，加剧了企业的管理难度。然而，漯河恒居液压设备有限公司(简称恒居液压)在这方面找到了一条优化之路，提高了服务效率，赢得了行业和客户的广泛好评。

恒居液压有限公司是一家从事液压系统维护的公司，特别是液压油净化和维护相关设备的制造和服务。凭借世界领先的高精度闭盘离心式油净化技术专利、独家制造工艺和完整科学的质量管理体系，已发展成为液压油净化行业的标杆。近年来，随着业务的爆炸式增长，恒巨液压的客户服务项目管理逐渐变得困难。首先，公司使用传统的服务管理系统来记录项目，这很不方便连接售前、售中和售后的环节。整个过程涉及销售人员、呼叫中心客服人员、调度人员、工程测量人员、实施人员、检查员等。，各部门人员之间的工作经常被打断而无法推进；其次，随着市场的快速扩张，恒举液压代理合作伙伴的数量日益增加。作为支撑整个营销网络的总部，跨企业协同办公和任务分配已经成为一种重要需求。为了更好地为客户服务，提高工作效率，恒居液压开始寻找一个能够贯穿售前、售中、售后全过程，跨部门、跨企业协同工作的工单系统。

经过对市场工单系统的深入调查和测试，恒巨液压最终选择了益威服务台为企业进行高效的客户服务项目管理。益威服务台以高度开放的工单系统为核心，贯穿企业内部组织和外部上下游，让众多员工和合作伙伴可以在同一个平台上共同解决各种问题；通过易于维护的与pc机同步的移动应用，实现了在线和离线的统一调度，整个服务过程透明、及时、有序。

一是完善角色权限体系，为跨企业协同信息共享和安全护航

在与益威服务台达成合作后，恒巨液压首次使用客户服务管理模块将所有内部员工和代理纳入益威工单系统，并按部门和角色进行分组，管理各种服务人员信息、客户服务组(总部、总代理、子代理)、角色(销售人员、呼叫中心客户服务人员、调度员、工程师、实施人员、检查员和其他管理人员)，并让恒巨液压

同时，依托完善的易维护系统权限体系，恒居液压将相应的权限分配给不同的客户服务群体和不同的角色，确保总部公司与总代理和分代理之间的信息能够共享、相对独立和保密。例如，根据恒巨液压的客户服务流程，总部公司的调度员可以在全球范围内管理所有工单和调度任务；总部可以查看代理人的所有工作订单并发送。总代理可以查看其子代理的所有工作单，并发送它们。然而，子代理之间的信息是相对独立的，它们不能相互查看。

二是工单自动调度+自动预警+手机应用，优化流程，提高效率

恒巨液压的服务流程一般是总部销售商机或接受客户咨询，创建工作订单，跟进商机，然后将工作订单交给调度安排工程测量团队。工程测量小组收到订单后，将联系客户并商定现场勘探的时间。工程测量小组需要在规定的时间内做出响应，在现场收集项目信息，反馈工作指令，并将工作指令交给调度，调度将根据情况安排合适的实施小组为客户提供服务。收到工作订单后，实施团队将联系客户并达成协议，开始在家中处理。实施人员将按时为客户提供服务，反馈加工情况，拍照并记录过程，接受加工结果。最后，工作订单完成并移交给审核员进行回访，以完成收集工作。

面对如此复杂的服务流程，恒居液压如何通过益威服务台进行有序高效的管理？

首先，根据项目情况，配置一个固定的工作流模板，使每个节点的工作可以自动转移，提高效率，准确调度订单。通过自定义工单字段功能，将角色设置为显示可见的工单字段，各部门人员只看到需要填写的部分，这样可以简洁明了的处理工单，不会出现混乱，解决了用户多、信息复杂的问题。其次，结合自动化程序，工单任务被自动监督。一旦服务人员未能及时响应和处理工单，系统将向相应负责人发出警告，并自动通知调度员，从而提高服务响应速度和质量。

此外，由于恒居液压的大部分人员都在外面提供技术服务，所以对高效的移动办公有很大的需求，而功能完善、与pc同步、易于维护的移动应用也是恒居液压选择易于维护的重要原因。调度员可以实时查看全球外派调查和实施人员的地理位置，并使用地图模式在附近发送订单。另一方面，外派服务人员可以随时随地使用手机接收订单，快速处理工作订单，通过文字、语音、照片和附件等功能实时反馈服务信息，实时记录和保存整个服务过程，真正形成售前、售中和售后服务的闭环。

通过电子服务台，恒巨液压真正贯穿了整个售前、售中和售后管理，实现了跨企业、跨部门的任务分配和协同处理，从业务机会发现和跟踪、调度和响应，到实施和验收、回访和收集，最后生成数据分析，所有这些都在电子帮助平台上有序推进和管理，显著提高了服务效率和客户满意度。

关于易维:

益威服务台是行业领先的saas客户服务软件，为企业提供全套工单系统、在线客户服务和it运维管理解决方案，从而缩小企业与客户之间的距离，提高服务能力，减少客户流失。自2015年6月正式推出以来，益威服务台不断完善产品，坚持每周更新和迭代，不断追求完美，先后获得多项国家专利认证。已取得多项成果，如获得cmmi认证、入围2016年20大最关注企业服务推广者、中国优秀saas产品奖、2016年全国工业服务平台最佳企业服务提供商、2016年益威服务台荣获最佳企业服务创新产品金奖等。不断的产品和技术创新，成功赢得了数字中国(000034，咨询股)、华为、中国电信、中国移动、中国南方电网、友邦保险、鄂尔多斯(600295，咨询股)、搜索亚洲、万科地产、蓝光嘉宝、蓝色光标(300058，咨询股)、华西医院、新东方和CYTS

来源：荆州新闻