为险企打分排名 监管力促保险行业改进服务

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记者黄蕾编辑陈郁

保险业监管基调明确，总体思路是“先打扫房子，后请客”，即先整顿和清理行业，再进一步实现创新和发展。其中，治理改革市场混乱，加强和改善行业服务已成为当务之急。

上海证券报记者昨天独家获悉，为了维护保险消费者的合法权益，促进保险业持续健康发展，监管部门正在不断构建全新的服务评价指标体系，消费者将有权对保险公司进行“打分”。与此同时，保险消费者权益保护局起草了《关于加强和改进保险服务的通知》(征求意见稿)，并于近期征求了业内人士的意见和建议。

消费者可以“评分”保险服务

据了解，2018年保险公司服务评估工作计划已经出台，评审团成员不仅包括监管部门相关负责人，还包括学者和保险消费者。

保险服务评价体系的出台就是在这样一个大背景下进行的:在过去的十年中，保险业一直处于粗放式快速运行状态，许多保险公司都处于“押马”阶段。增长模型主要以“保单数量和保费规模”为导向，误导和诱导现象屡禁不止。许多消费者报告说，“保险比理赔容易”，保险服务的质量经常受到批评。

然而，保险业是一个典型的金融服务业。没有为消费者提供身体感官质量的比较，服务无疑成为衡量保险公司实力的重要标尺和保险公司之间竞争的重要砝码。

知情人士告诉记者，服务评价的范围几乎涵盖了销售、包销、保管、索赔、咨询、回访和投诉等所有服务环节；覆盖保险公司的所有服务渠道，包括保险公司授权提供销售和其他服务的第三方渠道。

截至2017年底，已运营三个会计年度的财产保险和人身保险公司将纳入2018年服务评估范围。本次评估的内容是2017年保险公司的服务情况。根据财产保险和人身保险设置两套量化指标，并在此基础上增减重要服务创新和重大负面事件。

例如，业内人士:“例如，保险公司在提高服务质量和服务效率方面取得明显实际应用效果的保险服务创新将被列为奖励项目；保险服务存在严重问题，导致重要媒体负面报道的，按严重程度扣分。”

据业内人士分析，通过对保险公司的服务进行“打分”，并公布服务评价结果，将在一定程度上引导保险公司和保险消费者关注行业和公司的服务水平，有助于提升行业的整体社会形象。

密切关注引入具体措施以促进服务改进

同时，记者独家获悉，为督促保险机构落实加强和改善保险服务的主体责任，采取有效措施解决保险服务中的突出问题，保险消费者权益保护局近日起草了《关于切实加强和改善保险服务的通知(征求意见稿)》，并开始征求业内人士的意见和建议。

近年来，保险公司和保险中介机构越来越重视并采取措施加强和改善保险服务，取得了一定的成效。但仍存在销售行为不规范、理赔服务不到位、纠纷处理不及时等突出问题。

对此，上述通知提出了四项具体要求。一是严格规范保险销售行为。各保险公司和保险中介机构应加强对销售宣传内容的管理，防止片面的虚假宣传。在保险阶段告知消费者他们的服务承诺，并遵守这些承诺。严格执行销售行为可追溯系统的要求，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

二是切实完善保险理赔服务。各保险公司应加大理赔服务基础设施建设，强化网点理赔服务功能，为消费者提供便捷的理赔服务。在“报告受理、文件齐全、索赔决定、赔偿支付”等环节立即提示，并主动告知消费者索赔流程。

三是大力加强网络保险业务管理。各保险公司和保险专业中介机构应加强对网上保险业务的管理，规范服务行为，提高服务质量。完善网上保险业务落地服务，确保网上保险消费者享受不低于其他业务渠道的保险服务。严格防范和控制消费者信息披露风险，保护消费者隐私权和信息安全。

第四，积极解决冲突和纠纷。各保险公司和保险专业中介机构应建立“信、访、电、网”等多元化投诉渠道，并通过营业场所、官方网站和保险合同公布投诉电话、投诉处理指令、处理程序和时限。完善保险消费纠纷协商解决机制，及时沟通，了解消费者需求，促进保险纠纷快速解决。要实行问责，如果投诉处理不到位，导致矛盾升级或多次投诉，要追究相关人员的责任。

来源：荆州新闻