“销售误导 退换货难”是直销企业挥之不去的阴霾

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近日，反垄断和反不正当竞争执法局宣布，为贯彻落实全国工商行政管理大会精神和国家工商行政管理局2017年工作计划，进一步加强对直销行业的监管，确保直销市场健康有序发展，保护消费者及相关方的合法权益， 决定从5月1日至9月30日，在全国范围内对直销行业退换货制度的实施情况进行监督检查。 这意味着在直销行业，除了法律法规有待完善，在消费者服务方面，仍然难以克服退货和误导销售的顽疾。

误导性销售

引发危机公关的罪魁祸首

自2005年《直销管理条例》实施以来，中国直销市场快速稳定发展。目前，已有83家企业获得直销许可证。去年，直销行业实现了近2000亿元的年业绩。然而，与直销行业强劲的发展势头相比，由于历史和现实的原因，直销行业在公众心目中的品牌形象并不好。此外，非法传销以直销的名义进行欺诈，一些直销企业自身存在变相收取入场费、涉嫌违规多层次直销、违规跨地区直销、涉嫌夸大产品功效等行为，也导致直销行业品牌形象长期低迷。

众所周知，误导性销售在当前的直销行业中很常见，主要表现在一些直销制度、夸大产品功效、虚假宣传、重制度轻产品等方面。误导销售不仅是目前消费者投诉较多的问题，也是大多数直销企业卷入舆论事件、引发危机公关的罪魁祸首。

早在2013年，直销行业中与消费者密切相关的两大难题就引起了公众的关注。根据《2013年中国直销行业形象调查报告》，直销企业面临的主要问题是经销商销售误导和消费者退货换货困难。同时，由于大多数直销企业给直销商提供了大量的服务功能，削弱了企业的售后服务功能，直销商在消费者购买产品之前就过于热情，当出现退货或其他售后问题时，直销商就会规避甚至引发纠纷。

虽然直销企业最大的雷击被怀疑是传销，但对普通消费者来说，最大的伤害是直销企业夸大产品功效的虚假宣传。因此，直销企业的虚假宣传行为也是舆论媒体的热点:医疗器械触及身体疼痛部位不会造成伤害；内衣可以恢复女性的生育能力；保健净水器涉嫌虚假宣传和易吸收小分子；一双鞋可以治愈各种疾病。直销产品主要由六种产品组成，如保健品和护肤品。虚假宣传和误导消费者的现象屡见不鲜，这自然使直销行业面临信任危机。与此同时，直销企业中经销商和消费者的维权事件尤为引人注目，甚至有会员和团体悬挂横幅和游行。

很难返回和交换

管理和服务表现不佳

退货的困难存在于各行各业。作为一个以制造为导向的直销企业，它也处于两难境地。每年都有不少直销企业因为售后服务差而被投诉。由于直销模式的特殊性，退货会造成经销商业绩的波动，因此会受到一些经销商的阻挠和规避。

业内人士认为，退货和换货难的问题与一些直销企业的违法行为有关，但更多的是由于直销企业缺乏管理和服务。一些直销企业给直销商过多的服务功能，而淡化了企业的售后服务功能。当消费者购买产品时，直销商过于热心，出现退货或其他售后问题时，直销商会尽力逃避，或拖延时间，甚至引起纠纷。近年来，舆论事件屡见不鲜。

例如，去年5月15日，潍坊市消费者李女士报告说，她为女儿在母婴生活之家购买的一盒婴儿多维咀嚼片(以下简称“婴儿多维”)中出现了黑色物体。据李女士说，这一定是制造商生产时的问题，她担心这会影响孩子的健康。所以李女士找到了那个商人，想和他讨论一下。然而，制造商的客户服务部门坚持他们的产品受到严格控制，这种情况不会发生。当李女士再次找到经销商侯女士时，侯女士表示她会做换货处理。4月底，宝应股份有限公司济南分公司的一名员工联系了李女士，称结果需要很长时间才能出来。然而，经过一个多月的等待，没有人能发表声明。无奈之下，李女士找到《潍坊晚报》投诉。

然而，从直销公司宝应的反应中不难看出，宝应在售后服务方面的态度是傲慢的，过程是混乱的，过程是拖延的，结果是令人失望的，他心里也很不高兴。然而，令人欣慰的是，在媒体报道了这一事件后，宝应意识到确实存在问题，坦率地说，在客户服务方面存在很多不足，并表示有必要制定相关流程，尽可能规范客户投诉处理程序，以进一步提高客户满意度。如果这件事不通过媒体曝光，消费者的投诉还会被忽略吗？

依法维护权利

无条件实施冷却期制度

一般来说，从直销商购买商品到消费者被允许退货这段时间称为冷却期。事实上，对于消费者来说，这是一个合法的机会来评估他们的购买决定是否正确，并在发现误导情况时退货。因为在大多数营销渠道中，制造商和消费者通常不会直接接触，他们通常需要通过代理商和中间商，在大多数情况下，消费者会在中间商的固定营业场所做出自己的购买选择，销售人员可能会冲动购买，但发生的概率不是太大。因为消费者会提前考虑购买什么商品和接受什么价格。然而，在直销信息不完全对称的渠道中，直销者直接与消费者面对面交流，没有中间商的干预，这可能导致消费者被对方诱导或情绪感染，最终导致非理性的购买冲动。因此，在市场经济发展还不完全成熟的中国，由于消费者对直销知之甚少，而且消费者的议价能力总体上还不是很强，直销企业根据《直销管理条例》建立冷静期、退货和退市制度是非常必要和及时的。一般来说，一旦消费者向直销企业提出退货和换货意见，直销企业应及时回应，并在规定时间内进行退货和换货处理。直销冷却期制度是直销企业必须无条件实施的制度。

由于直销是一个从制造商到直销商，再从直销商到消费者的连续销售过程，因此，确保直销商从直销企业获得质量好、价格合理的商品，并在直销企业发现商品与合同不符且可能存在质量或价格问题时能够退货，这一点非常重要。否则，从消费者到直销商，再从直销商到生产企业的退货程序，可能会导致无法在中间运行的问题。

为解决这一问题，《直销管理条例》还规定，直销商自购买直销产品之日起30日内未开封的，可以凭直销企业出具的发票或销售凭证，将商品换货退回直销企业及其分支机构或当地服务网点；直销企业及其分支机构和当地服务网点应当自直销员提出换货或退货请求之日起7日内，按照发票或销售凭证上注明的价格办理换货和退货；消费者和直销员要求换货退货的，直销企业及其分支机构、当地服务网点和直销员应当按照有关法律法规或者合同的规定办理换货退货；直销企业与直销员、直销企业与其直销员、消费者之间因换货或退货发生争议的，由直销员承担举证责任。

来源：荆州新闻