为消费者撑起“保护伞”

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□孔德俊记者赵秀斌

保险消费者是保险业生存和发展的前提和基础。保护消费者合法权益是保险监管机构的核心职能，也是保险业的共同责任。黑龙江省保监局围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，带领保险业积极践行“信守承诺、承担风险、注重服务、符合标准”的价值理念，深入贯彻《中国保险监督管理委员会关于加强保险消费者权益保护的意见》，坚持理性、公开、透明、依法协调推进的基本原则，着力解决关系消费者切身利益的突出问题，着力提高消费者保险知识水平和维权能力。

为消费者编织保护网

黑龙江省保监局进一步加强监管部门的消费者保护工作，赋予对违法违规投诉的检查职能，并充实人员编制。同时，黑龙江省保险行业协会整合行业资源，成立了消费者权益保护专业工作委员会，加强了消费者权益保护行业的自律。省内保险公司通过完善消费者事务委员会研究消费者保护工作，进一步完善消费者保护工作组织。目前，以监管部门为主导、保险公司为主体、行业组织为辅助、相关部门和公众广泛参与的大规模消费者保护格局进一步巩固。

黑龙江保监局主动上门回访客户，了解消费者在保险消费过程中的个人经历和感受，认真听取消费者对公司服务的意见和建议，最大限度地提高调查的真实性和可信度。在快速处理投诉的基础上，积极激励的范围也有所扩大。在管辖范围内通知时，能够在期限内实现消费者撤回或满意的案件仍可排除在有效项目之外，鼓励公司最大限度地积极解决消费者的合理需求。

2016年，黑龙江省保监局共收到2406起消费者投诉。其中，消费者撤回或满意的案件有1953起，占81%，连续两年保持在80%以上。

变交易游戏为服务双赢

2016年，根据保监会的统一部署，黑龙江省保监局开展了辖区内保险公司试点评估，覆盖保险公司销售、承保、理赔、投诉等所有业务流程，重点关注重要服务创新和重大负面事件。经过评估，小安网上互动理赔、微信理赔、大病赔偿优先、特殊情况预赔机制、智能移动保险服务平台等四个项目获得创新加分。

在服务评价的指导下，黑龙江保险业涌现出一批勇于创新、致力于提高服务水平的企业。一些公司通过无人机发回实时视频，调查投保地块的损失程度，大大提高了工作效率；一些公司推出了“三代客户服务中心”，增加了“商务咨询与综合财务管理区”、“健康体验区”、“咖啡区”等特殊功能区，开创了行业服务窗口的先河；一些公司利用微信解决索赔，这可以提高索赔时限，提高客户满意度。

我局还积极推动《小额索赔服务指南(试行)》在黑龙江省的实施。经过充分调查，小额索赔服务准则的适用范围扩大到包括基于汽车保险和个人医疗保险小额索赔的团体医疗保险小额索赔。2016年，黑龙江省保监局和省扶贫办联合发布了《关于做好黑龙江省保险业扶贫工作的实施意见》，制定了20项政策措施，重点关注保险需求五个方面。在农业保险、大病保险、学校贷款保险和意外伤害保险等领域，我们帮助摆脱了贫困，效果开始显现。

2016年，黑龙江省政策性种植保险覆盖全省28个贫困县，贫困地区参保面积占总参保面积的1/4，为贫困地区23.76万农民提供了57亿元，预计赔付额为7.8亿元，占总赔付额的1/5。全省大病保险采取了降低起付标准、提高补偿比例、提高报销限额等措施。落实7个市(地)104.42万贫困人口优惠政策，强化社会保障功能。同时，我们加强了保险扶贫和知识支持体系的供给，华安财产保险创新发展了信用保险，有效促进了国家助学贷款范围的扩大。2016年，国家助学贷款支持2.27亿元，惠及3万多名贫困新生，同比增长11%，占全省高校新生的15.6%。它还填补了因受伤而重返贫困的保障不足。中国人寿与扶贫部门合作开展农村扶贫小额保险试点项目，涉及73个县、1765个村，重点服务18-60岁有劳动能力且在外工作半年以上的扶贫对象，填补了空怀特意外伤害保障体系，在引导劳务输出转移就业脱贫、防止深度伤害造成贫困方面发挥了作用。

维护消费者的切身利益

黑龙江省保监局在保持信、访、电、网四大渠道畅通和局长接待日的同时，重点提高12378保险消费者投诉维权热线的运行效率和消费者的走访体验。2016年，黑龙江省分行共受理12378起投诉，投诉13111起，消费者满意度达99.30%，综合指数测评排名全国第四。目前，12378热线渠道已占到投诉总量的95%以上，成为监管部门与保险消费者之间名副其实的“连接线”。2016年新建了投诉接待大厅，完善了相关设施，并设立专人负责接待工作，为来访消费者提供更好的环境和体验。

2016年，黑龙江省保监局受理了22起违法违规投诉。调查处理了14起案件，发出了1封监督函，进行了6次监督谈话。在监督的压力下，对违法违规行为的投诉呈现低发生率。以几年前受到社会广泛关注的寿险误导销售为例，近两年有效投诉数量持续大幅下降，2015年下降83%，2016年再次下降67%。在做好日常案件调查的同时，根据保监会的统一部署，针对电话营销领域的误导性销售行为，我局于2016年开展了“亮剑行动”专项检查，核实了欺骗投保人、向投保人隐瞒保险合同重要信息等严重违法违规行为。

它还加强了调解机制的基础设施。一是建立奖惩淘汰机制，引进专业人才，加强调解员队伍建设；放开受理案件数量限制，扩大受理范围；增加简易调解频率，开展专家下基层调解，提高调解便利性。2016年，全省调解机构共受理调解申请537件，成功调解案件417件，金额2478万元。第二，深化“诉讼与调解的对接”。在全面启动的基础上，鼓励有条件的市保险行业协会开展对接工作。2016年，鹤岗、佳木斯、牡丹江被停办，合作法院进一步增加到47个；全年法院移交调解案件55起，调解成功27起。第三，稳步推进“切割与调整对接”。积极发挥“仲裁调解中心”作用，2016年成功调解1起仲裁调整对接案件，涉案金额17万元，破冰成功。

2016年，黑龙江省保监局进一步深化快速处理和监管机制，细化细节，提高效率，进一步增强了公司处理投诉的主体意识和责任意识。全省保险公司共受理黑龙江省保监局和省市保险行业协会转来的保险消费者投诉2895件，维护消费者权益8181万元。

来源：荆州新闻