2017年末银行业客服中心从业人员同比降低4%

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根据中国银行(601988)协会发布的《中国银行客户服务中心发展报告》(2017年)，截至2017年底，银行客户服务中心员工人数为51200人，比2016年减少4%。

报告显示，全媒体服务渠道的不断拓展和银行客服中心智能客服运营模式的不断转变，有效提升了在线服务体验和服务效率，分流了传统电话人工呼入的力量，加快了客服中心运营成本的管控。

“在多媒体渠道服务方面，2017年，银行客服中心不断推出手机银行、微信银行、视频银行、网上客服等更加智能便捷的网上服务渠道。其中，75%的客服中心提供微信服务，68%的客服中心通过互联网渠道提供在线客服，59%的客服中心提供手机客户端(app)服务，55%的客服中心提供短信服务，44%的客服中心提供邮件服务，28%的客服中心提供视频服务，22%的客服中心提供微博服务。”据报道。

中国银行业协会党委书记、专职副主席潘光伟表示，2017年，银行客户服务中心为42.09亿客户提供服务。客户服务中心在为客户提供服务的同时，收集大量结构化和非结构化的客户互动数据，成为银行了解客户心声的重要渠道。

他还表示，2017年7月，国务院发布了《新一代人工智能发展规划》，将发展人工智能列为国家战略，并鼓励金融业发展智能客户服务。移动互联网、大数据和智能技术的应用为客户服务中心带来了新的发展机遇。金融技术赋予了新的客户服务能力，并重新定义了全天候和全方位客户服务中心的服务价值。

“银行客户服务中心正在经历三个转变:一是借助全媒体智能交互技术，从单一中心逐渐转变为综合平台；其次，借助大数据挖掘技术，它逐渐从成本中心转变为价值中心；第三，在人工智能技术的帮助下，它逐渐从劳动密集型转变为知识密集型。转型创新已成为新时期银行客户服务中心发展的关键词。”潘光伟说。

来源：荆州新闻