日本实体店：用心不怕留客难

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据《日经新闻》(Nikkei News)统计，2016年日本50大百货商店中，有29家营业额高于2015年的水平，其中伊势丹东京新宿店以2724亿日元位居全国第一，比2015年增长5.4%。韩愈大阪美天店的营业额增长了10.4%，增长最快的松叶银座店达到了18.1%，三越银座店也是如此。在商业模式多样化和电子商务逐渐普及的日本，实体店仍然可以保持如此高的业绩。诀窍是什么？记者采访了几家百货公司后，终于发现了其中的奥秘。

商品质量是实体店站稳脚跟的基础。百货公司有很多种商品，每个商店首先保证商品的质量。商店购物的渠道多种多样。大多数日本商品是由制造商寄售的，也就是说，它们先出售，然后与制造商结算。如果产品销售不当或有质量问题，不仅会从一家店被撤下，还会被逐出整个大商场的流通渠道。因此，制造商首先要保证产品的真实性。进口商品不仅有国家标准的商品检验，而且各行各业都会突出自己的特点，找出卖点。因此，日本人在送礼时非常重视包装，在大商店看到包装就知道商品的质量和档次。

突出服务是实体店赢得顾客的常见做法。不用说，日本的微笑服务和礼仪规则对于以细节赢得顾客的认可很重要。这种关心体现在许多方面。例如，许多购物中心都有儿童游戏区，这样当顾客购物时，孩子们就不会感到孤独。厕所附近将有一个吸烟室，吸烟者可以在那里“快速吐痰”。近年来，商店里增加了哺乳室，去商店的母亲可以随时方便安全地给婴儿喂奶。

发展会员是稳定客户的重要途径。许多大型百货公司努力发展会员制顾客。只要他们购买了产品，商店就会推荐顾客在结账时加入会员俱乐部。他们中的一些人可以获得购物积分，而其他人直接享受会员折扣。同时，商店会在换季或调整产品后通过电子邮件向会员发送广告。销售人员的重要任务是为顾客提供商品方面的建议和指导。化妆品是商店管理的重要支柱，许多商店在一楼都有化妆品。销售员的重要任务是根据客人的身体特征推荐不同类型的商品，并教他们如何使用和搭配。因此，顾客学习适合他们的化妆师，获得的不仅仅是购买商品。如果你在这里询问或咨询后没有购买商品，没有必要感到尴尬，因为商店相信，一旦顾客知道某个产品适合他，她迟早会来购买。据统计，2016年日本百货店的化妆品消费比上年增长了2%。在服装柜台，销售人员根据顾客的要求推荐各种不同款式的商品供顾客选择。例如，当客人选择一件外套时，店员会推荐不同款式和颜色的裤子、鞋子和帽子来搭配。这时，店员就像你的时尚顾问。如果您是vip会员，楼上会有专门的试衣间提供一对一的服务。只要会员来店前打个电话，店员会根据客人的身体特点和之前购买的衣服提前准备很多产品供你选择。当然，服务和促销永远不会让客人厌烦。不久前，当记者的妻子庆祝她的生日时，一个朋友陪她去商店买了一条项链。经过仔细挑选，她买了一件最喜欢的产品。查看完账户后，他妻子的兴趣丝毫未减，她从左到右打量着戒指。这时，老店员给出了热情的建议:生日应该每年庆祝一次，明年生日的时候应该再买一件。明年会有更好的状态，心中有期望也是一种幸福。在人口饱和的日本，商店以服务赢得回头客是一项重要的商业策略。

商店的服务体现在每个细节上。记者在店里看中了一双皮鞋，简单地试穿了一下，然后检查了一下商品。这时，店员又把鞋子擦干净，附上擦鞋布，并解释如何保养皮革。在原来的鞋垫上增加了一双鞋垫，说鞋垫可以根据袜子的厚度更换。在这里，很少有店员在柜台对面把商品递给顾客，但大多数店员走出柜台，用双手递给他们，然后送他们走几步。去书店买书，店员会当场将书皮包好。在下雨天和下雪天，服务员会用一块透明的塑料布盖住商品包。这可以说是一丝不苟的服务。

近年来，日本百货店大力发展针对外国人的金融服务和免税服务。三越伊势丹集团推出的Mi信用卡不仅可以与维萨卡共享，还可以在世界范围内使用。他们可以在日本的实体店消费，根据前一年的消费金额，可以享受不同档次的5%、8%和10%的积分。在增加对顾客吸引力的同时，也促进了商店金融的发展。类似的信用卡在高岛屋、杰斯克和罗森便利店被广泛使用。根据日本政府旅游局的最新统计，2016年有超过2400万外国游客来日本旅游，旅游消费同比增长7.8%，达到3.75万亿日元。许多百货公司也将吸引外国游客视为新的销售增长点，免税营业额达到1843亿日元。日本的服务给许多来日本的游客留下了很好的印象。

当然，随着电子商务的快速发展，实体店的经营效率并不容易。根据日本百货商店协会不久前发布的数据，2016年日本百货商店的总销售额为5.978万亿日元，同比下降2.9%，并连续两年下降，自1980年以来首次低于6万亿日元。然而，日本百货商店协会的一名干部表示，日本的网上商店主要销售标准产品和低端消费品，并认为实体店可以凭借产品档次和服务质量赢得客户和稳定市场。(经济日报驻东京记者苏海河)

(编者:梁

来源：荆州新闻