东进技术刘骏：互联网环境下的客户服务

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随着互联网技术的飞速发展，客户正在加速从传统电话网向新兴互联网的迁移，这不仅带来了客户服务模式的改变，也给客户信息安全和资金安全带来了全新的挑战。因此，在应对互联网给客户服务行业带来的巨大挑战的同时，将信息安全处理机制引入客户服务系统是一个值得我们关注的方向。在最近举行的2017中国呼叫中心与企业沟通会议上，靳东科技产品经理刘军表示。

刘军在会上说，互联网给客户服务带来的变化越来越明显。一个重要的变化是，语音在客户服务系统中的使用正在减少，新的客户联系渠道正在增加，如即时消息、社交网络和移动应用。显然，新兴的客户沟通渠道已经取代了传统的语音渠道，这也引起了业内的普遍焦虑。因此，有必要从一个新的角度来看待客户服务行业，以重塑行业并获得新的增长。这种观点就是“通信即服务”(caas)。

(图:刘军接受会议组织者、cti论坛主席秦可桢专访)

从技术角度来看，在客户服务系统的有机组成部分中，大多数模块可以部署在云中，包括语音。目前，基于互联网的语音交换服务在国外技术上日趋成熟，有些国家可以达到商业标准。因此，在互联网环境下，语音交换和处理可以从企业迁移到云，企业从购买语音设备转变为租用语音服务。与此同时，企业围绕客户的各种终端构建服务系统，并将语音嵌入浏览器、移动应用和社交软件等丰富的个人终端。语音不再是一个独立的沟通渠道，而是客户沟通渠道不可或缺的一部分，满足客户对各种渠道的不同需求。

经过10年的技术演进，从pstn/plmn连接到ngn/ims和互联网连接，靳东科友多媒体交换平台在技术架构、产品形式和功能特点上融入了前沿技术创新元素。keygoe1001系列、keygoe3000系列、keygoe9000系列和keygoetg1000系列的产品布局已经形成，为基于互联网的呼叫中心应用提供强大的多媒体交换和处理能力支持，帮助企业在新兴的互联网环境中实现快速创新和业务增长。

(照片:刘军接受大会组织者的特别采访)

关于客户服务中的信息安全问题，靳东科技产品经理刘军在会议的一次特别采访中表示，随着客户从传统的电话网络转移到新兴的互联网，互联网上日益严重的安全风险和攻击正威胁着客户的个人信息安全和金融安全。因此，有必要将信息安全处理机制及时引入客户服务系统，从安全层面进一步提升客户的服务体验，而基于生物特征的远程认证技术无疑将为客户和服务系统之间增加一把可靠的安全锁。

为此，靳东科技与清华大学合作，利用靳东fv-1000声纹验证机，开发了基于声纹识别的远程认证解决方案。结合该产品技术在中国建设银行移动银行业务中的应用，刘军进一步表示，靳东fv-1000声纹验证机是靳东R&D在硬件设备上的优势与清华大学在底层算法上的科研优势相结合的有益尝试，旨在为基于(移动)互联网的客户服务创造一个安全的客户联系渠道，拓展基于声纹的生物识别技术在呼叫中心、金融支付、公安、电子政务等行业的应用。靳东希望在生物识别技术的基础研究、技术开发和工业应用方面与合作伙伴进一步合作，共同构建基于(移动)互联网的远程身份认证解决方案，从而帮助互联网环境下的客户服务迎来新的增长。

来源：荆州新闻