【财讯】315所曝汽车问题仅是冰山一角:一汽大众投诉最多

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“315”就像国民批判大会，总是倒霉的公司被挖掘出“黑历史”。 更可悲的是，“315”近年来几乎成了汽车的主舞台，每年都出现令人瞠目结舌的汽车质量问题。

根据记者最近调查的数据，短短3·15之间暴露的汽车质量、服务等问题都是“冰山一角”。 在全国消协、中国质量万里行等监督机构的调查中，还处理了数万件毫无办法或难以置信的汽车质量投诉的例子，而且大部分面临着“难以处理”的困境。 文/邓莉

中消协报告:质量投诉下降售后服务矛盾明显

[数字]德系投诉量最多

3月15日，中国顾客协会发表了“年全国消协组织受理汽车产品投诉情况的分解”报告书。 报告中的数字令人吃惊。 年度，全国顾客协会的投诉和咨询新闻系统收到了汽车相关(包括零部件)的投诉14379件。 受理的各企业品牌汽车投诉中，德系车2297件，占全年投诉总量的15.97%，名列第一！ 接着国内企业品牌的汽车投诉达到1697件，占全年投诉总量的14.03%，排在第二位。 第三位是日系车的投诉，1473件，占全年投诉总量的10.24%。 美系汽车的投诉数量为1283件，占全年投诉总量的8.92%，名列第四。 仅德系、本土、日、美系车型的投诉量就占投诉总量的49.16%，投诉集中度非常高。

根据投诉性质分类，汽车质量投诉5805件，售后投诉2038件，合同投诉3047件，价格投诉366件，安全投诉70件，虚假推广投诉91件，假投诉50件，计量投诉26件，人格尊严投诉 据中消协分解，产品质量、合同纠纷和售后服务问题是引起投诉的第一原因，接近投诉总量的七成以上。

[解体]经销商级别的投诉增多

中消协指出，目前汽车质量问题在所有投诉问题中所占的比例为40.37%，低于消协组织受理的所有商品和服务类别中质量问题所占的比例( 45.80% )，将来这个比例将进一步下降。 中消协分解认为，随着汽车质量投诉的比例下降，取而代之的是销售端和售后服务的纠纷在增加。 其第一个原因是国内汽车保有量和增量进一步增加，汽车企业品牌竞争进一步加剧，受供求关系的影响，汽车经销商的经营压力大，而且整车利润率下降，经销商在销售汽车的过程中虚假推广

另外，由于新闻不对称，汽车修理技术新闻不能比较有效地公开，修理新闻被垄断，具有汽车整体修理水平差的强烈含义。 汽车零部件质量高，假零部件鱼目混珠，维修技术新闻不足，4s店维修质量完全不能满足等，售后服务纠纷增加。

中国质量万里行报告:很多投诉遭遇了制造商的“强辩”

[数字]汽车的异响投诉最多

据中国质量万里行投诉部最近发表的统计，全年收到汽车质量投诉3372件，涉及117个主要汽车企业品牌，326个车型。 投诉总量基本上和去年一样，汽车领域客户的要点投诉集中在产品质量和售后服务两方面。

从制造商来看，一汽大众、长安福特、上海通用、上海大众、长城汽车名列前五。 投诉统计分别为427例、295例、281例、184例、176例。

根据企业品牌排名，综合乘用车和suv车，速腾、福克斯、长安cs35、哈佛h6和东风雪铁龙c4l名列客户投诉前五位。 投诉统计分别为329例、245例、97例、96例、78例。

据地区投诉统计，除港澳台西藏四地外，山东、江苏、广东、河北和北京排名前五，投诉统计分别为331例、318例、278例、257例和191例。 上海、浙江、河南、四川、安徽从第六名排名第十。

从汽车质量问题来看，汽车异响、漏油、车身摇晃、悬挂、灭火排在前5位，投诉统计分别为715例、302例、282例、242例、176例。

[解体]业主的维权很弱

据中国质量万里行投诉部统计，年内，速腾、福克斯、长安cs35是客户投诉最多的三种车。 福克斯和长安cs35仍然是年业主集中投诉的老问题，其中长安cs35被投诉油乳化严重，但福克斯因“裂缝”油管问题去年召回了191770辆汽车。 去年一年中最热的投诉是急速上涨的断轴，至今很多业主认为大众召回方案缺乏诚意，根本无法处理问题。 在此期间，大众和速腾业主长期不让步的僵持战，使速腾召回事件持续恶化。

去年中国质量万里行投诉部收到的3372件投诉中，现在有913件投诉没有得到公司的回答。 在已经得到回答的投诉中，很多制造商都是官方的回答，对顾客没有用。 这个顾客对制造商的回答极为不满，所以经常再次投诉。 也有厂家没有任何联系，自己联系了4s店的顾客。

一般来说，业主在与制造商和经销商的游戏中基本处于弱势，为了得到合理的处理，可能会花费大量的时间、精力和金钱，最终得不到好的结果。

【五大“拦路虎”很难打败业主】

1.4s店不履行三包责任

中国质量万里行投诉部去年收到了关于国内汽车售后服务问题的704件投诉，比去年增加了161件。 其中客户投诉的第一个问题是价格欺诈、服务态度差、客户欺骗、不处理问题。

关于汽车3包的投诉有85件，客户总是在1点4s店绑定保养和3包条例，另一件是发动机、变速器等发生故障，但制造商却没有用3包更换，有时会实施霸王条款。 三包车像假人。

2 .气囊和自燃责任很难争论

在很多投诉例子中，气囊和自燃问题是最难确定责任的投诉。 根据国家质检总局发布的汽车召回新闻，年制造商关于气囊的召回数量为23件，与车型36个车型有关。 中国质量万里行投诉年收到气囊相关质量问题41例，涉及很多交通事故。 对于气囊在事故中没有及时启动，显然是制造商设计缺陷的责任，但制造商面对疑问，依然放弃责任，态度暧昧，以业主的投诉为门。

另外，汽车自燃事故每年都发生，中国质量万里行投诉部每年收到45例，但最终能同时赔偿的极少。

3 .汽车噪音成为普遍的问题

在中国质量万里行解决的异常声音投诉中，关于70多辆汽车有异常声音问题，异常声音投诉占所有汽车投诉的21%。 这些异常声音投诉包括发动机异常声音、变速器异常声音、空调异常声音、中央控制异常声音、门异常声音等，成为所有汽车企业品牌面临的普遍问题。

很多业主长时间被“异常声音”困扰，制造商和4s店对异常声音进行了技术改善，但很多厂家没有完全应对，也有表示异常声音完全正常，不需要维护的制造商。

4 .进口车销售纠纷维权难

进口车的维权也成为近年来的热点，在去年的进口车投诉中，虽然所占比例很少，但都面临维权困难的状况。 特别是在销售的趋势下，稍微抢劫的热销进口车总是要销售精品，涨价销售，不接受加装精品的车主要等半年到一年，甚至被其他希望“涨价”的车主“插队”。 面对这种情况，顾客只能哑口无言地吃黄连，没有投诉。 制造商的顾客服务投诉只能对经销商的这种行为发出警告，不能起到管制的作用。

另外，进口车经销商牛气的原因是现在关于进口车的质量和服务问题的投诉，没有相关的法律，现在国家三包首先比较国产车辆。

5 .第三方认证机构不足

在中消协收到的投诉例子中，客户宋先生的宝马[微博]车突然失控，与国家质量技术监督局、中国客户协会和国家轿车检测鉴定中心进行了咨询后，被告知不能进行事故车辆的质量鉴定。 经过商量，他竟然发现只有汽车销售方宝马中国[微博]的代理商才能鉴定。 宋先生发送了4s店的鉴定后，得到了预期的答案——授权修理中心对事故原因的判决是驾驶员的操纵失误。

第三者鉴定机构的不足，引起了经销商既做选手又做裁判员的不平等现象，使客户困惑，束手无策。

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来源：荆州新闻