平安银行打造“更懂您”服务体系

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本报记者周翠

7月12日，第173届银行业新闻发布会在北京举行。平安银行行长胡跃飞以“金融零售新业务——平安银行线上线下一体化构建一站式智能服务体系”为主题，介绍了平安银行在构建omo线上线下一体化一站式服务体系，实现智能银行更好地了解您方面的主要举措和成果。

新金融零售模式的快速布局

胡跃飞介绍，平安银行率先吹响了行业全面战略转型的号角，确立了“科技引领、零售突破、大众提升”的十二字战略方针，依托平安集团的综合金融优势，最大限度整合自身资源，服务国计民生；充分发挥技术领先优势，打造智能零售银行；充分发挥工业化和专业化优势，支持实体经济发展和产业升级。

平安银行围绕12字方针，不断推进产品、技术和服务创新，加快零售转型发展，从为客户创造终极体验开始，依托金融和技术综合创新优势，以新零售店和口袋银行app4.0为载体，进一步构建新金融零售模式的omo线上线下综合服务体系，通过整合、情景化、智能化和个性化实现智能银行，为客户带来更好的金融生活体验。

自2017年8月平安银行第一家“新零售店”广州刘桦支行开业以来，平安银行不断重构新线下门店的业务模式，为客户提供“一站式”金融服务升级。

在建设新零售门店的同时，新零售门店的业务模式“零运输一体化、数据o2o、服务o2o”已推广至全行各分行。更多的网络服务人员到大厅为客户提供服务。各网络逐步配置pad，安装营业员应用，支持全国培训，促使所有营业员运用科技手段提高运营效率，实现顾客到店“不排队，不等待”。

不仅如此，平安银行还与平安集团旗下五大生态圈相关专业公司“医疗、汽车、金融、房地产、智慧城市”进行了合作。例如，今年1月，它与平安好医生合作，在广州刘桦支行举办了一次好医生活动。担心弹出式商店；今年3月，我们与平安集团汽车生态相关单位合作，在长沙裕华举办了未来之旅弹出式商店，旨在通过一系列flash互动，打造各种生活消费场景，为客户带来身临其境的体验。

在线+离线真正集成

随着“新零售”时代的到来，人们对金融服务的需求呈现出新的特点。他们需要与生活方式更紧密结合、更方便、更聪明、更全面的金融服务。平安银行在新零售业优秀先行者的实践基础上，确立了新零售时代金融服务的三大原则:注重消费体验、充分利用现代成熟科技、线上线下一体化。依托人工智能、生物识别、大数据、区块链、云计算等前沿技术，我们将不断优化业务流程和服务体验，全力打造融合口袋银行应用和零售智能新店的全新金融零售模式，呈现“融合、情景、智能、个性化”的特色。

在具体实施方面，平安银行充分利用前沿技术，实现了线上线下一体化，为消费者带来了智能服务的无缝体验。2017年8月，平安银行整合了原口袋银行应用、信用卡应用和平安橙应用，推出了新版口袋银行应用。新版应用承载了银行零售业务的全部产品服务，形成统一入口，引入平安集团旗下子公司的综合金融产品和服务，搭建一站式综合金融移动服务平台。同时，依托金融技术创新，新版口袋银行应用还建立了7×24小时人工智能客户服务系统，推出智能投资，根据客户的交易记录和风险偏好为客户提供个性化的产品组合解决方案，支持客户的一键式认购和组合调整。

平安银行通过“金融+技术”的手段，构建了一个集线上线下为一体的智能omo服务系统，为客户带来了具有平安特色的差异化服务体验。让银行“更了解你”，提高客户满意度和员工效率，最终实现领先的智能零售银行“安全模式”。

完善零售人才战略

在零售转型的轨道上，人才的作用非常重要。平安银行通过“不断完善”的人才机制，建立了敏捷的组织形式，营造了包容的文化氛围，构建了“专业实力、科技实力、跨境实力”相结合的全面领导人才和包容的专业人才能力体系，形成了选拔、培养、使用、激励和温暖人才的有效机制，实现了完善的零售人才战略。

在“选人”方面，平安银行运用以绩效、能力和潜力为导向的“三维人才地图”，全方位选人；在“培养人才”方面，采用网上和网下相结合的全覆盖培训体系，为人才赋权；在“用人才”方面，建立多元化的岗位体系，开辟职业渠道，构建人才发展体系，定制管理工具，帮助人才“突围”；在“激励人才”方面，我们引入“追求领导力、危机意识、简约、务实、开放、包容”的企业文化和绩效文化，为人才提供发展平台；在“暖人”方面，引入“科技+思维”，强调个性，真正做到对员工的热心肠关怀。

平安银行通过创建面向“四化”新金融零售的omo线上线下一体化服务体系，吸纳各类高端人才，近年来在零售转型中逐步取得良好成效。今年一季度，截至2018年3月底，平安银行管理零售客户资产(AUM)11863.86亿元，比上年末增长9.2%；零售客户(包括借记卡和信用卡客户)达到7362.57万，比上年末增长5.3%；信用卡流通卡数量达到4226万张，比上年末增长10.2%；零售存款余额3865.29亿元，比上年末增长13.4%；零售贷款(含信用卡)余额9286.82亿元，比上年末增长9.4%；信用卡交易总额5594.45亿元，同比增长85.2%；平安口袋银行每月有1605万应用客户，在股份制银行中排名前列。

胡跃飞表示，未来平安银行将继续以客户为中心，优化业务流程和服务体验，充分发挥优势业务能力，建立配套策略和保障机制，推动零售银行业务转型不断深化，全力打造“金融+技术”的智能零售银行，不断提升银行惠民、服务国计民生的能力和水平。

来源：荆州新闻