招商银行服务管理再升级 “感动服务场景化项目”获赞誉

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北京，1月20日(新华社)——互联网+打开了银行业发展的大门。展望未来，为消费者提供更便捷的服务渠道。然而，线下银行网点和面对面银行服务仍然是消费者和银行加深信任和理解的重要渠道。为此，招商银行在全国各银行网点开展了“触摸服务场景”项目，对全行服务管理进行了全面升级。ac _ as _ id = 1807AC _ format = 0；AC _ mode = 1；AC _ group _ id = 1；AC _ server _ base _ URL = " me . AFP . China news/"；

对于推出“移动服务”的初衷，招商银行相关负责人表示，客户认可是商业银行的核心竞争力。在金融业竞争日益激烈的今天，商业银行网点进入了专业化、体验化和一站式服务的“大时代”。通过充分发挥线上线下服务渠道的特点，招商银行将在人、人与场景、人与网点的融合上极大地提高金融服务的效率。

“感动服务现场”温暖人心

据了解，招商银行推出的“移动服务场景”包括为开业前在门外等候的客户提供便捷服务，引导客户在自助银行区等候，为他们安排临时座位休息，为第一批来访客户提供早茶等贴心服务。

招商银行网点大堂经理表示，这是招商银行今年实施的“移动服务场景项目”的成果。为提升网点服务水平，招商银行总行今年推出了8个“感动服务场景”和25个“感动服务措施”，包括热情接待、个性识别、最佳温度、等待关怀、需求预见、热情告别、延伸服务、客户奖励等。他说:「这些服务措施不但能让店铺整体上楼服务，更能让新员工迅速投入热情服务的角色，体验顾客的感受，并尽可能为顾客提供更方便快捷的服务。因为客户的反馈也非常好，所以每个人都更有动力。”大堂经理自豪地说道。

据报道，招商银行的每一个搬迁场景都对应着一系列的搬迁服务举措，比如:当客户带着孩子来办理业务时，如何安抚他们？当顾客生病处理业务时，如何减轻他们的身体不适？午餐时间还在等生意的顾客，如何防止他们空着肚子排队？在这些服务场景中，招商银行以追求“为客户提供最贴心的服务”为目标，创新服务手段，提供更加人性化的网点体验。

此外，招商银行许多网点在原有便利服务设施的基础上，设置了无障碍通道提示、爱心窗口、爱心座椅、财务备忘录、盲文键盘、轮椅、宠物箱、手机充电站等便利服务措施。

对于招商银行推出的一系列服务改进措施，许多客户表示了认可和期待。“从我的角度来看，招商银行可以帮我解决问题。我认为这说起来简单，但却不容易。招商银行的管理仍然很好。”结束了在招商银行的业务的刘先生说。

“移动服务”背后的服务基因

随着体验经济时代的到来和银行间竞争的加剧，银行服务水平的提高将是所有银行不可回避的问题。卓越的服务意味着未来拥有更多的客户和更强的竞争力。虽然招商银行“为你而变”的服务招牌已经深入人心，但服务是没有止境的。新时期的服务标准和服务定义需要“移动服务”等一系列措施。

招商银行相关负责人坦言，作为一家“以服务为基础”的商业银行，始终坚持以客户为中心，不断丰富服务内涵和外延，为客户提供温度、广度和深度的服务，这是招商银行的一贯追求。

一些业内人士指出，未来银行业的竞争不再是资产规模的竞争，而是服务和中间业务的竞争。银行业的本质是服务业，为不同客户提供更加个性化、专属化、针对性的金融服务和增值服务将是未来银行的竞争方向。离线服务在改善客户体验和满意度方面有着天然的优势。虽然网上理财的优点是不用出门就能处理金融服务，但网下理财更注重人与人之间的交流，更容易赢得客户的青睐。为了提高银行服务水平，有必要进一步优化和提升线下服务的优势。

来源：荆州新闻