【财讯】西门子深陷冰箱门仍在耍大牌

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两个月后，12月4日，西门子(微博)终于就“冰箱门”进行了比较并道歉。

中国区总裁罗兰·加里克为对关闭冰箱门的效果不满意的客户和公司缺乏及时的应对而道歉，但公司不承认产品有质量问题。

由于那件事我没有停止思考。 公司是做“大人物”，还是顾客没有安全感，暂时没有人能说。

事情

客人的微博维权弄坏了冰箱表示不满

9月27日，老罗英语训练的创始人罗永浩在拥有百万粉丝的本微博上说，在家3年前买的西门子冰箱的门经常关不上。 之后，从500多家西门子公司的客户那里得到了微博的回答。 调查后，罗永浩认定不是质量问题，而是设计缺陷，开始了长达两个月的微博维权。

在2个月的信息表现中，负责西门子家电生产销售的中国博西家电有限责任企业相关人员给罗永浩打了两次电话，希望上门修理，但未承认质量有问题。 双方的交流没有结果，最终微博上的口水战演变成了打破冰箱的行为艺术。

11月20日早上，罗永浩在国内外十多家媒体记者的镜头前，用锤子摧毁了三台西门子冰箱，用这种方式表达了对西门子冰箱质量和售后服务的不满。

11月25日至12月1日，西门子企业在北京、上海、广州举办了情况证明会，主张西门子冰箱没有质量问题。 截止到12月4日，西门子中国区总裁罗兰·戈尔克对冰箱门最终关不上的情况进行了公开道歉。

响应。

西门子很难为顾客的疑问道歉

罗兰·加里克有意表现的“诚实”与西门子至今为止面对事物的态度发生了180度的变化。 事情的迅速发展超过了西门子最初的预想，现在的“诚实”态度也是努力迅速平息事物，避免对西门子终端产品的销售和企业形象造成更大的损害。

破坏冰箱维权的罗永浩也在个人微博上说:“不管你们为什么采取这样的姿态，我都想慎重地欢迎它。 你们很辛苦”，表示了个人态度。

但是罗永浩除了第一次承认西门子的态度外，还对事情提出了很多疑问。 关于罗兰·加里克传达的“西门子一直证明为信息媒体”的消息，罗永浩认为这不符合事实。 西门子在打开冰箱之前一直“对媒体保持沉默”。

另外，罗永浩希望西门子发表越来越多的证据，进行更详细的证明，“西门子冰箱只有极少数处于这种状况”、“希望我们能继续‘理性’地进行监督”。

罗兰·盖克承诺:“继续跟进这项事业，及时向大家通报我们事业的进展。”

迅速发展。

质量投诉事变微博狂欢。

罗永浩和西门子的这场“锯战”，看起来像是小个体面对巨大组织的不对称战争。 但是，罗永浩利用微博等社交媒体的扩大作用后，西门子尽管在公关层面上尽了全身解数，但还是不得不使企业形象千丈。 在西门子的“冰箱门的事”整体中，微博的强烈影响是不容小觑的。

在“冰箱门”的事情上，面对挑战，西门子在公关过程中首先不承认问题，想和罗永浩个人“兑换”，被拒绝后，用“水军”施压，然后把责任推给了中国经销商博西。 但是，拒绝道歉的结果是，事情升级，诚实的信息表现和负责人不足，企业形象只会被动。

其中，罗永浩就像第一个发出声音的孩子一样，百万粉丝、强大的新媒体能量能够引起他的声音的足够关注。 之后，冯唐等声援者的参加被越来越多的人包围，这也使最初的质量投诉发展成了微博上的大众狂欢。

回顾西门子的“冰箱门”

1

十月初

罗永浩在微博上说，买了3台西门子冰箱，但存在密封不严格的问题，要求制造商公开承认质量问题和设计缺陷，并公开召回。

2

十月十五日

西门子的官方微博表示道歉，承诺免费出差修理，但否认存在质量问题。

3

十一月二十日

罗永浩在北京西门子总部前面弄坏了3台冰箱，要求召回有问题的冰箱，但西门子方面拒绝承认“冰箱门关不上”是质量问题。

4

11月25日-12月1日

西门子在北京、上海和广州召开了情况证明会，主张西门子冰箱门没有质量问题

媒体。

微博维权舆论的影响不容忽视

对此，一家媒体称，这是“罗永浩破坏西门子一个身体的公关战争”的复印件，为媒体提供了个人声音的平台。 具体来说，整体上是在罗永浩的个人微博基础上展开的，直接应用了拓尔思smas社交媒体解体云服务平台提供的解体。

整个微博的传递过程大致如下:许多客户看到西门子冰箱关不上的视频，然后大量高迷客户转发，引起更大范围的传递，之后广播和电视台在社会热点报道中继续跟进。 许多营销推广专家以此为负面例子，作为宣传最终促使事态扩大，给西门子方面带来了巨大的舆论压力。

很明显，这个小微博像星星之火一样，点燃了整个大舆论。 据统计，截至今年上半年，中国微博的客户数量从6311万人增加到1.95亿人，半年内增加了208.9%。

到目前为止，本微博的注册顾客数超过2亿人，每天微博的发表量达到6000万件，有1000多家政府机构、3万多家企业品牌开设了本微博。

研究。

西门子制冰箱

有质量问题吗？

全体中，罗永浩等西门子冰箱的客户在2个月内打破了冰箱3台，现在改变了西门子家电产品中国总裁罗兰·加里的声音道歉。

但是细心的网友发现罗兰·加里的道歉其实很有趣。 首先，他反复认为“西门子冰箱只有极少数出现这种情况，但整体上西门子冰箱没有质量问题”。

在这里，不得不问极少数的台数到底是多少台？ 占销售额整体的比例是多少？ 西门子方面没有公布具体数据。 但是，从罗永浩等西门子冰箱的顾客反映的情况来看，发生这个问题的西门子冰箱数量不少。

另外，西门子方面对“冰箱门的事”的唯一实质性补救措施是“在条件允许的情况下免费关门”，关门有可能成为“冰箱门的事”的最终遮蔽器，为了整体的事情不能消除人们的视线，

其实，在整个“冰箱门的事”中，至今还有一个权威部门没有给出答案。 冰箱是否有质量问题。 西门子方面也没有将质量有问题的冰箱拿出去检查的动作。

在客户看来，不承认自己有质量问题，所有的道歉、救济都被视为掩盖真相的烟幕弹，但永远不能知道真相。

思考

质量问题是谁计算的？

西门子方面公开道歉，承诺免费提供修理，但不承认冰箱有质量问题。 让人思考是不是有质量问题，是谁说的。 对此，西门子家电回答这个问题时，也有媒体认为答案显然不是“顾客”。

“好评家电网”宣布，即使在西门子冰箱门的事情上微博网友受到集体曝光的时候，很多顾客的嘴都断笔、晒得很大，把冰箱当问题，顾客的意见还没有受到公司的重视。 一系列的国家安全标准、拉力标准成为了公司说明产品质量没有缺陷的证据，但与实际录用最密切相关的客户录用体验一直被公司忽视，西门子“选择性失明”的功夫已经神秘化。

产品是客户花钱购买和采用的，但如果在采用过程中出现问题，客户没有资格评价产品是否有问题。 顾客在这种质量风波中的不自然状况使所有人束手无策。

人们经常说“得民心者得天下”。 同样，商业竞争中说“获得顾客体验者得到市场”。 这种浅显的道理已经成为商业竞争中的不二法门，商业环境出生在比内地成熟至少几十年的德国，具有150年历史的西门子电器这样无视客户的录用感，从来不擅长的理由，其原因是公司的“傲慢遗存”

其实，大部分媒体都认为西门子冰箱绝对是冰箱市场的no.1，如果被问到买什么样的冰箱比较好，他们大部分推荐西门子。 但是，以稳定的产品质量、诚实的商业信用经过了一百多年的西门子，现在走上了这样傲慢的道路，拒绝倾听顾客的意见，无视顾客的录用体验。 如果忽视西门子，客户不知道应该由谁决定自己的冰箱。

版文/记者王伶玲

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来源：荆州新闻